Klantportaal zorgde voor lagere overheadkosten

Trabocca

Alles wat je met techniek kunt oplossen scheelt je medewerkers tijd. Denk aan de inzet van een uitgebreide FAQ. Of het doorgeven van wijzigingen in persoonlijke gegevens via een klantportaal. Ook geeft het je klant het gevoel dat ze 24/7 bij je terecht kunnen. De inzet van een klantportaal heeft overigens meer voordelen. Het heeft ook impact op je interne processen, kan overhead verlagen en omzet genereren.

Vraag van Trabocca

Trabocca is één van de grootste groeiers in het topsegment van importeurs en leveranciers van ongeroosterde koffiebonen. Door de snelle groei heeft de focus binnen de organisatie vooral gelegen op schaalbare interne processen. Echter ging er tijdens deze periode in mindere mate energie naar het automatiseren van processen naar klanten. Dit zorgde ervoor dat er te veel tijd ging zitten in de communicatie tussen branderijen over het bestelproces en de ruimte binnen hun openstaande contracten. Met de vraag of hier een passende oplossing voor gevonden kon worden kwam Trabocca bij ons terecht.

Op basis van een gezamenlijke strategische sessie zijn we met twee concrete doelstellingen aan de slag gegaan:

  1. Overhead van medewerkers verlagen
  2. Omzet via online kanaal verhogen

Overhead verlagen

Een portaal voor klanten (B2B of B2C) is een vaak vergeten schakel in online dienstverlening. Het vergemakkelijkt en versnelt processen die in een eerder stadium vaak met ondersteuning van spreadsheets via de telefoon of e-mail verlopen. Denk aan processen waarmee een klant zelfstandig bestellingen kan plaatsen en/of administratieve wijzigingen kan doorgeven, zoals updaten van adresgegevens. Dit zorgt voor grote tijdsbesparingen in administratieve handelingen, onnodig klantcontact en marge voor fouten.

Zo hebben we de openstaande ruimte binnen het contract met een klant online inzichtelijk gemaakt. Hierdoor konden medewerkers zich daarna weer focussen op werkzaamheden die de aandacht ook echt verdienen zoals het geven van service of genereren van new business.

Voor Trabocca had dit het volgende resultaat:

  • In 2 maanden tijd hebben ruim 800 klanten zich voor een persoonlijk account aangemeld
  • Vanwege de verlaging van de overhead kosten en het vergemakkelijken van het bestelproces was portaal binnen een aantal maanden al terugverdiend.
  • Telefoontjes over contracten zijn substantieel afgenomen.
My Trabocca Spotlist view desktop

Online omzet verhogen

Het bestelproces voor Trabocca is complex. Ook het systeem waarin de beschikbare batches koffie worden beheerd is maatwerk. Om toch omzet via de portal te genereren, is er op een MVP (Most Viable Product) wijze een webshop module opgezet. Een MVP houdt in dat de tool zo veel mogelijk toegevoegde waarde voor de klant moet bieden. Zo kon het er aan de voorkant als een geheel automatische tool uitzien. Echter zijn er aan de achterkant, de proceskant nog enkele handmatige acties nodig om de bestelling te plaatsen. Denk aan controlestappen en verificatie van nieuwe klantgegevens.

Dit gaf het volgende resultaat:

  • We konden de development investering drukken en time-to-market verlagen – niet elke processtap in de 1e fase technisch oplossen scheelt geld en doorlooptijd
  • Trabocca biedt als een van de eerste in haar markt een webshop aan.
  • De drempel om klant te worden is verlaagd waardoor een breder segment aan nieuwe klanten bediend kan worden.
My Trabocca log-in scherm desktop

Zelf aan de slag? Volg dit stappenplan

Timebox: 1 uur
Aanwezig: één persoon van klantenservice, één persoon van sales en één marketeer.
Benodigd: een kale muur/glazen wand, rol afdek tape, 2 blokjes Post-its en stiften.

  • Bedenk een doorsnee klantproces (of pak het protocol erbij).
  • Laat elke contactmoment met je klant op een Post-it schrijven. Hang deze op chronologische wijze aan de muur.
  • Ieder uit de groep mag 5 stippen uitdelen. Elke persoon zet een stip op een van de handelingen welke veel energie kosten maar weinig / geen toegevoegde waarde voor de klant opleveren. Markeer deze Post-its met een stip in de rechterbovenhoek.
  • Bepaal (samen met je internetbureau) hoe je de handelingen met de meeste rode stippen kan digitaliseren. Bijvoorbeeld door de inzet van een klantportaal.

Uiteraard denken wij hier graag vrijblijvend over mee. Neem contact met ons op!