Een website die laat zien waar je recht op hebt!

De Dienst Noardwest Fryslân

Een website moet altijd aansluiten op de bezoeker, maar soms is dit van extra groot belang. Zeker wanneer het gaat om een kwetsbare doelgroep. Dit geldt ook voor De Dienst Noardwest Fryslân. Een organisatie die burgers bedient die er zelf even niet uitkomen op het gebied van sociale vraagstukken en voorzieningen. Belangrijk werk waar een overzichtelijke en begrijpelijke website bij hoort. Wij hebben De Dienst geholpen met: 

 

  • De verouderde website transformeren naar een toegankelijke en begrijpelijke plek. 
  • Focussen op de behoefte van de doelgroep: hoe maken we het hen makkelijk?
  • Het bedenken, testen en uitwerken van het concept van de nieuwe website. 
  • Laten zien waar burgers recht op hebben door het introduceren van de opwegwijzer.

 

En dit is gelukt! Er staat een uitnodigende nieuwe website waar alle bezoekers op een makkelijke manier kunnen uitzoeken waar ze recht op hebben. Hoe? Lees dan verder of neem alvast een kijkje op de website. In ieder geval“Wurk om grutsk op te wêzen.”

Het gebruikersonderzoek van Acato hielp ons om met nieuwe ogen naar onze informatie te kijken. Dat leverde veel diepere inzichten op dan we zelf hadden kunnen bedenken. En Acato wist die inzichten vervolgens te vertalen naar een heldere website.

Nina Janssen - Communicatieadviseur

De waarde van gebruikersonderzoek

 

Een website verbeter je door kritisch te kijken en te focussen op de behoefte van de doelgroep. Deze behoefte krijg je het beste helder door gebruikersonderzoek. In samenspraak met De Dienst hebben we daarom gekozen voor 3 onderzoeksrondes. 

 

Ronde 1: inventarisatie

In deze ronde hebben we gekeken naar hoe de huidige website ervoor staat: wat werkt wel/niet? Hier zijn 7 speerpunten uitgekomen die de leidraad vormden voor het concept.

Ronde 2: prototype testen

Tijdens deze ronde werd het prototype van de nieuwe website getest. Het blijft altijd spannend of het concept ook werkt voor de doelgroep, maar gelukkig kregen we goede feedback. 

Ronde 3: opwegwijzer testen

Vanwege de positieve feedback op het prototype konden we de laatste ronde focussen op het testen van de opwegwijzer. Die helpt mensen wegwijs in het oerwoud van regelingen.

“Dit project laat absoluut de waarde van gebruikersonderzoek zien. Vaak wordt er gedacht dat hier heel veel tijd in gaat zitten, maar dat hoeft niet per se zo te zijn. Zo hebben wij in de eerste ronde van dit project slechts 6 interviews af hoeven nemen om een helder beeld te schetsen van wat er beter kan.”

Rico - UX Director

De 7 speerpunten

Wegwijs maken
Waar komt een bezoeker voor in aanmerking?
Denk vanuit de klant
Bied informatie vanuit het perspectief van de bezoeker.
Makkelijk contact
Zo laagdrempelig mogelijk contact leggen met de Dienst.
Bied concrete informatie
Zet hierin het belang van de bezoeker op nummer 1.
Begrijpelijke taal
De teksten moeten voor iedereen te begrijpen zijn.
Maak duidelijk wie De Dienst is
Waarvoor kun je terecht bij De Dienst t.o.v. andere partijen?
Duidelijke formulieren
Simpele formulieren nemen stress weg bij bezoekers.

Toegankelijk & begrijpelijk

 

De nieuwe website is net zoals andere gemeentelijke websites digitaal toegankelijk (accessible). Maar De Dienst is er voor een specifieke groep mensen met vaak een sociaal economische achterstand. Het is dus belangrijk dat de website niet alleen toegankelijk is, maar ook begrijpelijk. Er moest overzicht geboden worden op een manier die iedereen begrijpt. Dus weg met lange pagina’s, veel tekst en vakjargon!  

Hoe dan wel? Door overzichtspagina’s die een duidelijke verdeling maken tussen onderwerpen en zo veel mogelijk visueel vertellen. Een voorbeeld: bij de regelingen stonden eerst veel bullets door elkaar, wat onoverzichtelijk en verwarrend was. Op de nieuwe website laat het vergelijkings component duidelijk zien wanneer je wel recht hebt op de regeling (vinkje) en wanneer niet (kruisje). 

En wil je extra informatie? Dan kun je altijd op het vraagteken klikken. Niet alle informatie is gelijk zichtbaar, maar aanwezig indien nodig. In dit geval is less zeker more!

De opwegwijzer wijst je de weg

 

Tijdens de eerste onderzoeksronde werd duidelijk dat veel bezoekers het lastig vonden om op de website te zien op welke regelingen ze recht hebben. Zonde, want zo lopen burgers die het goed kunnen gebruiken mogelijk geld mis. De opwegwijzer voorkomt dit probleem en laat in een paar stappen zien waar iemand recht op heeft.

De opwegwijzer is te vinden op de homepage en springt gelijk in het oog. Het doel van de opwegwijzer: het zo makkelijk mogelijk maken. Dus geen flow met checklists, maar een expert model waarin de gebruiker alleen hoeft te kiezen tussen ja/nee of korte antwoorden invult. Simpel en stapje voor stapje. 

Wanneer alle stappen van de opwegwijzer zijn doorlopen, krijg je een advies: “Voor deze regeling(en) kom je waarschijnlijk in aanmerking.” Vervolgens kan iemand zich op de website meer gaan verdiepen in deze regeling, contact opnemen of het aanvraagproces starten.

Een complexe puzzel

 

De opwegwijzer voelt intuïtief en simpel aan, want de gebruiker krijgt alleen relevante vragen te zien. Maar er zit een complex systeem achter dat rekening houdt met veel factoren voor het geven van het juiste advies. Zoals: gemeente, leeftijd, student of niet, inkomen en gezinssituatie. Een puzzel die mee moet bewegen met de bezoeker. 

Een van de grote uitdagingen was de voorwaardelijke logica waarop de flow was gebaseerd. Dit wil zeggen: het antwoord van vraag 1 beïnvloedt het uiteindelijke advies. Je wil dus zo min mogelijk vragen stellen! Daarom is er in de flow onderscheid gemaakt tussen burgers die al een uitkering hebben en die (nog) geen uitkering hebben. Door deze splitsing hoeven er niet onnodig veel vragen gesteld te worden aan mensen met een uitkering. 

Je kunt de opwegwijzer zien als een grote beslisboom met veel verschillende takken (factoren). Die op het eind laat zien op welke regeling je mogelijk recht hebt. Makkelijker wordt het niet!

“De grootste uitdaging was de systematiek. Hoe maak je van A4’tjes met regelingen en hieraan gekoppelde voorwaarden een gesloten flow? Het samenstellen van de flow heeft dan ook het meeste tijd gekost. Gelukkig heeft onze stagiair Christiaan hier volop aan mee kunnen werken. Super leerzaam!”

Yoeri - Frontend Developer

Een website voor de burger

 

Het visual design van de nieuwe website nodigt de bezoeker uit en is service gericht. De website straalt nu uit: ik ben er voor de burger. En sluit aan op de missie van De Dienst. Met de set aan componenten kunnen de medewerkers van De Dienst zelf makkelijk pagina’s bouwen en aanvullen. Hier lees je meer over component based werken met onze Acato Designkit. 

 

Wat maakt de website van De Dienst uniek?

  • check De opwegwijzer laat precies zien waar iemand recht op heeft.
  • check Heeft een slimme zoekfunctie die door de pagina’s heen zoekt.
  • check De website is volledig ingericht op de behoefte van de burger.
  • check Duidelijke componenten die de website overzichtelijk maken.

Heeft jouw gemeente ook een website nodig?

 

De Dienst Noardwest Fryslân is niet de eerste gemeentelijke organisatie waarvoor wij een website bouwen. Zo hebben we voor Gemeente Stichtse Vecht een werkenbij website mogen maken. En zijn we druk bezig voor de nieuwe website van Gemeente Den Haag. Benieuwd wat wij voor jouw gemeente kunnen betekenen?

Meer weten over dit project?