De personenalarmen van CSI Service geven hulpbehoevende ouderen meer gevoel van veiligheid thuis en onderweg. Het gebruik van zo’n alarm begint bij de aanvraag. Daar komt een hoop bij kijken. Welk alarm past bij mij? Wie moet er ingelicht worden als ik op de knop druk? Vergoedt de zorgverzekering de kosten?
De uitdaging
CSI Service merkte dat er veel telefonisch contact nodig was tijdens een aanvraag, terwijl dit gemakkelijk online zou moeten kunnen. Dit zat ook de ambitie om meer mensen personenalarmering aan te bieden in de weg. De vraag aan ons was dus: hoe kunnen we ervoor zorgen dat het aanvraagproces gemakkelijk zelf gedaan kan worden? En hoe sluit de telefooncentrale daar op aan? Een mooie uitdaging!
Een goede basis is het halve werk
De basis voor een gemakkelijke online flow zit hem in een duidelijke indeling van de stappen. We hebben de online flow ingedeeld in 2 fases: oriëntatie en aanvraag.
In de oriëntatiefase is er meer behoefte aan zekerheid. Een klant wil namelijk weten: Is dit product echt geschikt voor mij? De volgende 4 zaken waren hierin van toegevoegde waarde:
- Goede productafbeeldingen
- Duidelijk kostenoverzicht
- Inzicht in product specificaties
- Een slimme deelfunctie, om informatie gemakkelijk met familie te delen
In de aanvraagfase ligt de focus op het behapbaar maken van de informatie en stappen. Zo voorkom je dat mensen halverwege afhaken. Dit hebben we gedaan door de informatie op te delen in kleine blokken. Elk afgerond blok krijgt een groen vinkje. Kleine succes momentjes, die aanmoedigen om de finish te halen en de aanvraag af te ronden.
Toegankelijk voor iedereen
CSI Service heeft te maken met 3 diverse doelgroepen: ouderen, zonen/dochters van de ouderen en zorgmedewerkers. Een toegankelijke website en portal is daarbij belangrijk. Zo hebben we gekozen voor grotere tekst en componenten en zijn er opties toegevoegd om afbeeldingen uit te vergroten. Dit maakt het vooral voor ouderen gemakkelijker om de aanvraag te doen. Voor zorgmedewerkers is het juist belangrijk dat ze meerdere aanvragen kunnen doen. Om hierin overzicht te houden, hebben we een dashboard ontwikkeld van waaruit alle personenalarmen beheerd kunnen worden. Alles in 1 duidelijk overzicht.
Verbetering voor de telefooncentrale
Voor het eigen personeel van CSI Service was de grote wens om aanvragen zoveel mogelijk online te laten lopen. Met als doel meer aandacht te kunnen geven aan ingewikkeldere zaken en gemakkelijk op te kunnen schalen. De nieuwe website en portal hebben hier op 2 punten aan bijgedragen:
- Door een deelbare link kan een aanvraag die telefonisch is gestart, gemakkelijk thuis online afgerond worden.
- Een online gestarte aanvraag kan gemakkelijk via de telefoon afgerond worden. Alles is namelijk gelinkt aan 1 systeem (SAP). De telefoonmedewerker kan zo direct zien wat er al is ingevuld en de aanvraag samen afronden.
Acato steekt veel tijd in leren kennen van onze business en het ontwerp van de portal. Hierdoor zijn ze met creatieve oplossingen gekomen die onze processen versterkt hebben.
– Michel Beckers, Commercieel Directeur CSI Service
Het resultaat
De nieuwe website en portal hebben een sterke basis gelegd voor de toekomst. Online versterkt de telefooncentrale en andersom. En dat zien we ook terug in de cijfers. In het eerste kwartaal na implementatie waren er al 5% meer aanvragen. En nog mooier, het aantal online aanvragen is met 70% gestegen! Een mooie stap die CSI Service de kans geeft om nog meer mensen thuis een veilig gevoel te geven.