9

Ik kom het regelmatig tegen bij onze opdrachtgevers. De visie (of the WHY) is er wel, er zit ambitie in, het is inspirerend en geeft richting. En toch komt het maar niet van de grond. Of er komt wel wat van de grond, maar met je visie heeft het weinig te maken.

Bijvoorbeeld: Je hebt een duidelijke visie voor zowel je organisatie als je product. Je visie is onderscheidend ten opzichte van concurrenten en toch lijkt je product als één druppel water op dat van de concurrent. Het is geen slecht product, het voldoet aan de laatste standaarden en alle conventies. Maar gebruikers hebben niet echt een reden om jouw product te verkiezen boven dat van een ander, en dát is zonde. Je hebt die visie immers ook niet voor niets gevormd.

Er zijn verschillende modellen die dit probleem in kaart brengen. Hoe verbind je visie aan uitwerking? Hoe maak je dromen waar?

Eén van die modellen is het CX canvas van Informaat dat de verschillende facetten die bijdragen aan customer experience in kaart brengt. Een ander model is de experience cone van Jeroen van Erp waarin hij user experience design benadert vanuit het perspectief van de opdrachtgever in plaats van de gebruiker. 

experience cone van Jeroen van Erp
van Erp, J. (2011) Designing the total experience. A model for the changing role of the designer In: Diversity and unity: Proceedings of IASDR2011, the 14th World Conference on Design Research, Delft, the Netherlands

De modellen geven, elk op hun eigen manier, een holistisch beeld van user/customer experience. Interessant is dat beide modellen benadrukken dat beslissingen op alle niveaus de uiteindelijke UX beïnvloeden;

  • business: hier bepalen we het doel/de betekenis, dit is het niveau van I have a dream
  • strategie: hier bepalen we de richting
  • concept: hier bepalen we het concept en geven we vorm aan het mentaal model van de dienst of het product
  • ontwerp: hier realiseren we de producten en diensten, voor de gebruiker wordt alles hier tastbaar (nou ja in zekere zin dan, het blijven vaak digitale producten)

Een model is altijd een vereenvoudigde weergave van de werkelijkheid en geeft niet gelijk handvatten om mee aan de slag te gaan. Daarom geef ik jullie graag een kijkje in de keuken van hoe wij UX design bij Acato aanpakken.

In 5 stappen naar een onderscheidende digital experience

Stap 1: I have a dream!

Het begint allemaal met een heldere visie. Op je organisatie, je product en je doelgroep. Wat beteken je voor je klant of gebruiker? Waarom kiezen ze voor jou en jouw product (of waarom juist niet?). Wat is je ultieme doel of droom?

Stap 2: Hoe komen we daar?

Vervolgens bepaal je de strategie, hoe ga je die doelen gaat bereiken? Welke touchpoints zet je in? Waar moeten die touchpoints aan voldoen? Vaak helpt het om met behulp van customer journey mapping technieken de huidige situatie, knelpunten én kansen in beeld te brengen.

Stap 3: Het haakje

Wanneer je je visie en je strategie helder hebt kun je aan de slag met je concept. Het concept is ook wel het haakje waaraan we de rest van het ontwerp ophangen. Het is vaak een metafoor of analogie (bijvoorbeeld ‘Tinder voor de woningmarkt’) en helpt een mentaal model van je product of dienst te vormen.

Stap 4: Vertalen naar disciplines

Wanneer het mentaal model helder is kun je het in stukjes hakken en uitwerken per discipline. Dus wat betekent ‘Tinder voor de woningmarkt’ voor de benodigde interactie, wat betekent het voor je visuele identiteit, wat betekent het voor techniek? Elke discipline werkt een aantal artefacten uit die sturing gaan geven in de vijfde en laatste stap, het daadwerkelijk realiseren van het product. Denk bijvoorbeeld aan UX principes en een visueel of copy concept.

Stap 5: Conventies en onderscheidend vermogen

In deze laatste stap is het belangrijk een balans te vinden tussen conventies en onderscheidend vermogen. Toets de ontwerpen en (technische) realisatie aan de artefacten uit stap 4 om je onderscheidend vermogen te borgen. Zoom ook eens wat verder uit om te zien of het resultaat nog steeds aansluit op stap 1, 2 en 3.

 

Bovenstaande klinkt misschien tijdrovend, maar de ervaring leert dat je op deze manier een hoop verwarring en discussie tijdens je projecten voorkomt. En nog veel belangrijker; het voegt een hoop kwaliteit, onderscheidend vermogen en plezier toe!

De benodigde expertise verschilt per stap. Het team dat aan het product of de dienst werkt kan dus veranderen in de tijd. Het is daarom heel belangrijk om aan het eind van elke stap het resultaat met alle betrokkenen te delen. Enerzijds om inzichten met elkaar te delen, anderzijds ook simpelweg om draagvlak te creëren.

 

Ik kan over elke stap apart wel een blogpost schrijven. Bovendien ben ik met het oog op de leesbaarheid nog niet ingegaan op projectinrichting (waterval of scrum?). Misschien interessant om eens een vervolg blog over te schrijven?

Voor nu hoop ik jullie handvatten gegeven te hebben om jullie eigen bruggetjes te bouwen. En voor wie er niet uitkomt, we helpen je graag je dromen waar te maken!

 

Van gedachten wisselen over een nieuw idee of een offerteaanvraag?