Digital Customer Service Design

Omdat klantwaarde creëren niet duur hoeft te zijn 

We willen allemaal waarde creëren. Toch? Maar hoe? Een van de opties is door je serviceverlening te verbeteren. Toch investeren sommige bedrijven nog steeds weinig in service. En dan vooral digital service. Terwijl je hier juist het verschil kunt maken. Zowel om kosten te besparen als klanten aan je te binden. En het hoeft niet duur te zijn.

In deze blog krijg je handige tools en tips hoe met online service waarde te creëren en in de juiste dingen te investeren. Gebaseerd op de learnings van start up methodieken. Welke methodiek in te zetten bij welke uitdaging is de leidraad van deze blog.

Over het algemeen blijken de principes van Design Thinking, Human centered design en Service Design erg succesvol. Begin hier als deze termen nieuw zijn voor je.  Bij elke beslissing zet je de behoefte van de (potentiële) klant voorop. Deze behoeften, gecombineerd met de business wensen bepalen de toegevoegde waarde. Hierbij is online service een onderdeel van de totale servicebeleving. Om tot de juiste inrichting van je digital customer service te komen kun je het beste in fases ideeën divergeren en convergeren door te kiezen voor wat het meeste waarde toevoegt. 

Aan de hand van waar jouw uitdaging ligt kun je instappen op dat deel binnen dit model. Eigenlijk kun je een soort beslisboom doorlopen om te kijken wat jij al op orde hebt voor je organisatie en waar nog kansen liggen. Stel jezelf de volgende vragen;

  • Ken je je doelgroep en heb je je service uitdaging(en) in kaart?
  • Weet je of je service oplossingen aansluiten bij je doelgroep?
  • Weet je waarmee je je online service kunt verbeteren?

Stap in op het punt waar je als eerste de vraag met ‘nee’ beantwoordt.

1. Empathie en probleemstelling

Het is dus voor al je beslissingen essentieel je doelgroep in kaart te hebben. Als basis hiervoor kun je persona’s uitwerken. Onderzoek de interesses van een doelgroep, waardoor ze beïnvloed worden en via welke kanalen.
Het Value Proposition Canvas kan ook ingevuld worden voor de persona’s of de doelgroep. Hierbij vul je in wat mogelijke pijnpunten zijn en waarvan ze gemotiveerd raken.

Je kunt je doelgroep beter leren kennen door klantreis onderzoek en user interviews. Een goedkopere optie is data analyse en gebruik te maken van kennis binnen je organisatie. Wat voor vragen stellen klanten? Waarvoor bezoeken ze je website?

De optimale klantreis kun je verder uitwerken in een customer Journey map. In een Customer journey map breng je de context van het gebruik in kaart en de acties en de emoties die hierbij komen kijken. In dit geval kun je focussen op servicegerelateerde stappen in de journey.

De service cases die het vaakst voorkomen en het meest relevant zijn voor de gebruiker verdienen de meeste aandacht. Neem deze dus als basis voor je probleemstelling.

2. Ontwerpen en valideren

Deze fase is een spannende fase waarin de Design Sprint en Lean Validatie goede methodes zijn om toe te passen. In een Design Sprint ga je in een week van idee naar gevalideerde oplossing. Een Design Sprint pas je toe als er nog onzekerheden zijn over de oplossing, maar er geen ruimte is om veel iteraties te doen. Voor het belangrijkste lange termijn doel wordt intensief samengewerkt door een groep stakeholders en experts naar een oplossing richting dat doel. Hiervoor wordt ook een prototype ontwikkeld wat bij de doelgroep getoetst wordt. Een Design Sprint kost dus minder tijd, maar toetst maar een enkel onderdeel. Een bepaalde basis moet er dus wel al liggen. Natuurlijk kun je deze stappen ook uitsmeren over een langere periode.

Als er veel onzekerheden zijn en aannames te valideren zijn, kun je deze bijhouden in een experiment board in, zoals gebruikt in de Lean Validation methode. Het board is een onderlegger voor het stapsgewijs valideren van de meest risicovolle aannames van je oplossingsrichtingen. Aannames toets je steeds in een zo simpel mogelijk experiment.
Zo scherp je stapsgewijs je oplossingen aan. Dit voorkomt hoge investeringen in oplossingsrichtingen die niet gaan werken.

3. Implementeren

Bij de implementatie ga je de oplossingen voor jouw doelgroep daadwerkelijk realiseren. De schetsen van de oplossingsrichting worden verder uitgewerkt in (interactie) designs en de front- en backend worden ontwikkeld. Het liefst doe je dit Agile. Bepaal wat jouw MVP is om mee live te gaan en zorg voor goede afstemming tussen de verschillende disciplines.

4 tips voor online self-service die zich terugverdienen

Maar goed, even concreet voor Service optimalisatie. Wat is nou de beste digitale customer service oplossing voor welk probleem? Dit hangt af van de mate van waarde die de gebruiker hecht aan dat service onderdeel. Als die waarde heel hoog is, kunnen een Digital assistant/ chat of een community met experts de oplossing bieden. Als de waarde voor jou als bedrijf hoog is, maar de klant wil gewoon een simpele oplossing is messaging een goede optie. Om dit goed te doen ben je echter best wat tijd kwijt. Daarom hierbij 4 tips voor online self-service oplossingen die zichzelf terugverdienen door kostenbesparing en klantbinding. In veel gevallen zijn de volgende digitale customer service oplossingen ruim voldoende om online self-service te bieden;

  • Search; De een zoekt graag door te filteren, de ander door een vraag je typen en de ander spreekt het in. Onderzoek wat jouw doelgroep het fijnst vindt en zorg dat deze optie het meest prominent aanwezig is.
  • FAQ’s; Zorg voor makkelijk vindbare FAQ’s. Door ze bij elkaar op een pagina met makkelijke filtering aan te bieden en/of door pagina’s te verrijken met (antwoorden op) FAQ’s die voor die pagina relevant zijn. Zorg dat je één database hebt waarin je je FAQ’s beheert. Gebruik deze voor al je kanalen. Dat is efficiënt en eenduidig. Met een tooltje op je website kun je ook makkelijk meten welke antwoorden de bezoeker wel of niet goed geholpen hebben. Voor ingewikkelde vragen kun je beter een instructievideo gebruiken.
  • Heldere navigatie; zowel het menu als de call to actions moeten duidelijk zijn. Stem de labels die je hieraan geeft af op de bezoeker, niet op je interne terminologie. Via de card sorting methodiek kun je je content goed clusteren en labelen. Onderzoek in welke flows bezoekers eventueel nog vastlopen.
  • Mijn omgeving; Een portal of Mijn Omgeving geeft je klant inzichten in persoonlijk relevante informatie en /of biedt de kans hier dingen in aan te passen. Vaak wordt meer aandacht besteed aan de customer experience van de website en is de portal niet gebruiksvriendelijk. Zonde! Hier liggen die kansen om je klanten te behouden, meer aan ze te verkopen en kosten te besparen. Niet dat alles er super flashy uit hoeft te zien. Als je de belangrijkste customer journeys heel makkelijk maakt en alleen op de plekken waar het belangrijk is verschil maakt door een verrassend effect, ben je al goed bezig!
    In onderstaande video staan voorbeelden van Acato voor online service oplossingen zoals hierboven genoemd.
70%
van consumenten handelen service vragen liever zelf op via een website of app, zonder genoodzaakt te zijn te bellen

WUA

Laatste tip; blijf meten en verbeteren! Dus meet die NPS, CSAT, DSAT, CES en KTV en blijf jouw grootste kansen oppakken om die service te verbeteren. Zowel on- als offline!