9

Je kunt jezelf als bedrijf onderscheiden door producten of features, maar wij zien dat de ‘human factor’ een steeds grotere sleutel tot succes vormt. Grote merken zijn geen onbereikbare bedrijven meer die ver van de klant afstaan. Door de komst van social media en marketing automation is een persoonlijke benadering ook op grote schaal mogelijk en bedrijven als KLM en Coolblue maken hier succesvol gebruik van. Met onderstaande tips zorg ook jij voor een online experience met de ‘human factor’.

Show yourself!

De ‘human factor’ kun je op vele manieren inzetten, maar de meest logische manier is toch wel om de mensen achter jouw bedrijf te laten zien. Dit is zeker een goede optie wanneer je veel klantcontact hebt. Een ‘Over ons’-pagina met de foto’s van je werknemers is leuk, maar wil je echt impact maken dan breng je jezelf prominenter in beeld. Bij acato hebben we onze koppies dan ook op de homepage gezet. Zo laten we direct zien: “Wij zijn de mensen die het voor jou gaan doen”.

Ook als klantcontact niet het belangrijkste is kun je gebruik maken van je werknemers. Coolblue heeft bijvoorbeeld een specialist per productgroep, die met zijn gezicht op de site staat. Deze persoon komt op alle plekken terug waar het gaat over ‘zijn’ producten. Hij wordt ook echt neergezet als de expert binnen deze productgroep. Dit straalt af op alles wat er verder op de site staat over deze producten: het voelt ontzettend betrouwbaar. Kijk bijvoorbeeld eens naar onderstaand voorbeeld.
coolblue

Wij geloven meteen dat deze jongen echt het beste met ons voor heeft en ons niet zomaar wat aansmeert. Ziet er uit als een aardige kerel en hij zou die tv zelfs onze opa aan durven raden!

Een ander voorbeeld is advocatenkantoor Van Diepen Van der Kroef. Een bedrijf waarbij de mensen die er werken een extreem belangrijke rol hebben. Zij hadden het gevoel dat ze achter de schermen veel meer voor elkaar kregen, dan ze aan de voorkant uitstraalden. Eén van de belangrijkste punten die tijdens ons rebranding traject met hen naar voren kwam: als je met Van Diepen Van der Kroef werkt, dan werk je met karakters. Karakters met een drive bovendien. De combinatie van die elementen maakt hen sterk en dat wilden we laten zien.

website_vandiepenvanderkroef_1

Op de website stellen we de advocaten daarom beeldvullend op de homepage voor. Prachtig geschoten portretten, levensgroot in beeld. Een uitgesproken keuze, die aangeeft dat Van Diepen Van der Kroef daad bij het woord voegt.

Klink als mens, niet als organisatie

De tone of voice maakt een groot verschil voor het beeld dat je klant van je krijgt. Hoe meer karakter daarin doorklinkt, hoe makkelijker het is om je een beeld te vormen van de personen erachter. Zorg dat je in klantcontact als individueel persoon klinkt, en niet als organisatie (Van Noort & Willemsen, 2011). Ook in de teksten op je website kun je vaak beter in de ‘wij’ vorm vertellen, dan de beschouwende vorm (“acato richt zich op…”) die veel afstandelijker overkomt.

En een beetje zelfspot of humor mag – en heeft vaak een veel sterker effect.

NS gaf een tijd geleden het volgende gevatte antwoord:ns

Onlangs schreef ik me in voor een testversie van software. Daarop kreeg ik de volgende bevestigingsmail:email

De mail bevat een animated gif waarin Eric het jongetje links om de hals vliegt en er wordt er in de wij-vorm gesproken. De startup-blijheid die doorklinkt in de titel (“Yes, weer iemand erbij!”) geeft je ook het gevoel dat je met echte mensen te maken hebt.

Geautomatiseerde persoonlijkheid

Als groot bedrijf is het lastig om iedereen daadwerkelijk persoonlijk aan te spreken. Oxxio lost dit probleem op met een onboardingvideo voor nieuwe klanten. In het filmpje zie je jouw naam staan op de envelop die in de brievenbus valt. Daarnaast wordt er helder uitgelegd hoe jouw energietarief in elkaar steekt en hoe je daar zelf invloed op hebt. De personalisatie zorgt ervoor dat je meer binding voelt met het merk waar je zojuist klant van bent geworden – belangrijk voor een aanbieder waar je normaal gesproken weinig contact mee hebt. En doordat er eerlijk wordt gecommuniceerd over de opbouw van het tarief heb je het gevoel dat je met een betrouwbare partij te maken hebt.

In onderstaande video voor Samsung komt de naam van de kijker terug en ook de activiteiten die worden ondernomen zijn aangepast naar de interesse van de kijker. Niet alleen leuk, maar ook zeer effectief. De gepersonaliseerde video werd namelijk 56% meer geopend dan dezelfde niet-gepersonaliseerde video. Vanuit de e-mail werd er 386% meer doorgeklikt naar de landingspagina. Kijk, dat zijn mooie resultaten!

Hoe je dit aanpakt? Zorg ervoor dat je data verzamelt over jouw klanten. Onbewust heb je vaak al heel veel data paraat. Je weet als bedrijf wat jouw klanten eerder bij je hebben afgenomen en ook namen, adressen en geboortedatums zijn vaak wel bekend. Maak hier dan ook gebruik van! Natuurlijk kun je die data nog veel verder uitbreiden, door formulieren in te laten vullen of door het gedrag van je websitebezoekers te tracken bijvoorbeeld. Niet alleen video’s kun je op deze manier persoonlijker maken, ook emails, landingspages en advertenties kun je volledig toespitsen op individuele personen met hun eigen kenmerken.

Ken de behoeftes van je klant (en win zijn hart)

De ‘human factor’ kun je ook tot uiting laten komen binnen je bedrijf door je echt in te leven in de behoeftes van je klant. Persona’s en customer journeys kunnen je hierbij helpen, maar we zien we dat de uitkomsten van gebruiksonderzoeken en interviews vaak meer blijven hangen. Wanneer iemand een nieuw product of een nieuwe dienst gaat ontwikkelen houdt deze de ‘echte’ klant in het achterhoofd. Op die manier laat jij aan je klanten zien dat je met ze meedenkt. Een paar voorbeelden:

1. Wehkamp ontzorgt in hun checkout door je bezorgadres, bezorgmoment en betaalwijze alvast voor te selecteren op basis van je eerdere aankopen. Door de groene vinkjes heb je het gevoel dat je met een grote sprong stappen overslaat – en je vraagt je af waarom je die stappen bij andere webshops eigenlijk nog wel moet doorlopen.wehkamp

2. Dit ‘voorinvullen’ doet de Belastingdienst ook sinds 2015 bij de jaarlijkse aangifte. Het voelt meteen als een stuk minder gedoe.

3. Hellofresh moet zich staande zien te houden tussen alle aanbieders van maaltijdboxen. Zij hebben onlangs de ingrediënten per maaltijd in aparte doosjes gedaan, waardoor je de boodschappen veel sneller hebt opgeruimd.

4. Coolblue mag in het rijtje klantgerichtheid niet ontbreken. Wat zij erg goed doen, is de vertaalslag van productspecificaties naar plus- en minpunten in het gebruik. Waardoor het veel makkelijker is om een keuze te maken.

5. Je kunt ook heel subtiel aansluiten op het gebruiksscenario. Op de bedankpagina van Greetz staat er geen ‘Bedankt voor uw bestelling’, maar ‘Jouw verrassing is onderweg’. Veel leuker, toch?

Benader jij je klanten al op een persoonlijke manier? En weet je wat hen bezighoudt? We helpen je graag dit in kaart te brengen. Geef ons eens een belletje of praat met ons via de chat. We vinden het leuk om met je te sparren!

Van gedachten wisselen over een nieuw idee of een offerteaanvraag?