9

Een fantastische en effectieve UX (gebruikerservaring) van je website of klantportaal is van essentieel belang om onderscheidend te blijven of te worden. Dat het je conversie verbetert is een open deur, en dat je klanten bij je blijven -retentie- ook. Maar wat nog wel eens onderschat wordt, is het effect op lange termijn. Positieve UX werkt namelijk ook door op je efficiency, je kosten en zelfs op de tevredenheid van je eigen medewerkers. Niet voor niets zagen we dat in de afgelopen jaren grote tech partijen zoals Dropbox, IBM en Uber hun UX versus Development verhouding van 1 op 25 naar 1 op 7 hebben bijgesteld.

Denk je na over het vernieuwen van je website of klantportaal? Bouw deze op vanuit het perspectief van je bezoeker en je wint op deze 5 vlakken;

 

1. Maak je bezoeker fan

Stel je twee supermarkten voor. Qua afstand even ver van je huis en qua aanbod precies hetzelfde. Ondanks de overeenkomsten, zul je toch sneller geneigd zijn om terug te komen bij de supermarkt met duidelijke signing en die vriendelijke en behulpzame maar licht chaotische cassière dan bij de concurrent met ongespiegelde winkelpaden en nors personeel. Zo werkt het online ook: met een logische en gebruiksvriendelijke interface die aansluit op waar je naar op zoek bent, ben je veel meer geneigd om op de website te blijven en verder te klikken.

Om die gebruiksvriendelijkheid te bereiken moet je weten wie je doelgroep is en wat hun pains en gains zijn:

Door boven verwachting te scoren verras je je bezoeker en heb je er een fan bij. Met echt snelle doorkliks of bijvoorbeeld de toevoeging van een micro animatie die een glimlach op je gezicht tovert.

Feit: bezoekers beslissen binnen 10 seconden of ze op je website blijven.  Op mobiel is dit zelfs nog korter; 6 seconden. Als je nagaat dat 1 seconde 27% aan conversie scheelt, is een investering in je interface snel terugverdiend.

 

2. Doe de achterdeur op slot

Begin bij het begin en zorg ervoor dat je een solide online basis neerzet. Denk hierbij aan goede support op het moment dat het de klant uitkomt. Ruim voor de hand liggende obstakels zoals een wirwar aan contentpagina’s of het gebruik van uitgebreide formulieren uit de weg. Want in de huidige markt gaan vrijwel alle bezoekers na een slechte online ervaring naar een andere aanbieder – er zijn er genoeg tenslotte. Uit onderzoek van Temkin Group blijkt dat er niet veel voor nodig is om huidige klanten over te laten stappen naar een concurrent.

“88% van bezoekers zegt: na een slechte online ervaring ga ik naar een ander”

bron: Temkin Group

Op de momenten dat het erop aan komt, bijvoorbeeld als een klant onzeker is of een wat moeilijkere taak moet uitvoeren op je website, ontstaat er bij een slechte gebruikerservaring weerstand. Als je juist op deze momenten goed doordachte userflows biedt met slimme en aantrekkelijke interactie oplossingen, zal je bezoeker geneigd zijn om verder te klikken en langer op je website te blijven.

 

3. Meer efficiënte bedrijfsprocessen

Feit. Alles wat je met techniek kunt oplossen scheelt je medewerkers tijd. Denk aan de inzet van een uitgebreide FAQ of het doorgeven van wijzigingen in persoonlijke gegevens via een klantportaal: het scheelt allemaal menselijke handelingen binnen je organisatie. Ook geeft het je klant het gevoel dat ze 24/7 bij je terecht kunnen. De inzet van een klantportaal heeft overigens meer voordelen. Het heeft ook impact op je interne processen; voor een van onze klanten hebben we bijvoorbeeld de overhead uren van een hele afdeling met 33% gereduceerd door de ontwikkeling van een nieuw klantportaal. Deze heeft zichzelf ook binnen het jaar terugverdiend.

 

4. Groei door stijging van customer lifetime value

Tevreden klanten zijn de beste reclame: gratis en enorm geloofwaardig. Na een positieve ervaring met je bedrijf, raden ze je eerder aan bij anderen. Als je investeert in de optimalisatie van de UX voor je huidige klantenbestand in plaats van kosten te maken voor het werven van nieuwe klanten, levert dat uiteindelijk meer op. Als je dat vertaalt naar cijfers betekent dit:

“5% meer klantbehoud leidt gemiddeld tot een groei van 25 tot 95% van je winstgevendheid”

bron: The Loyalty Effect, Frederick Reichheld

Retentie gaat er voornamelijk om dat de customer lifetime value enorm omhoog gaat:
met een retentie van 80% is een klant die elk jaar 1200 euro besteed 6000 euro waard. Met een retentieboost van 5% is de waarde van diezelfde klant opeens 8000 euro!

Daarnaast geldt dat als je elke euro bij het ontwikkelen van een website of portal besteedt aan het oplossen van de klantvraag in de ontwerpfase, je dit veel geld gaat schelen ten opzichte van het oplossen in de developmentfase. Zelfs tot het tienvoudige aan toe. En het honderdvoudige na de eerste release: bij het achteraf in de applicatie of in je service doorvoeren van aanpassingen.

“Elke dollar die we in gebruiksvriendelijkheid en ux investeren levert 10 tot 100x zoveel op.”

bron: IBM

Veel bedrijven meten hun klantloyaliteit met de Net Promoter Score. Een uitstekende managementtool om inzicht te krijgen in hoe je klant jouw merk ervaart. De uitdaging zit hem vervolgens in het omzetten van de verkregen data naar daadwerkelijke verbeteringen in je website of klantportaal. Dit kan worden opgelost door de inzet van effectieve UX.

 

5. Happy crew = financiële groei

En last but not least: de ontwikkeling van een state-of-the-art nieuwe website of klantportaal voor je bedrijf heeft ook effect op de medewerkers. Het gebruiksgemak verbetert de werkprocessen en de investering die in de mensen wordt gedaan zorgt voor meer betrokkenheid en verbinding. Een sterk, mooi merk maakt dat medewerkers zich er graag mee identificeren en het internaliseren. En ontstaat er een positief beeld van je organisatie dat graag gedeeld wordt met de buitenwereld.

“Alleen wanneer medewerkers heel erg betrokken zijn bij het merk zullen ze op een bepaalde manier gaan denken en handelen, wat zorgt voor die specifieke resultaten waar het bedrijf naar op zoek is. Als medewerkers het doel en de waarden van de organisatie internaliseren, nemen ze beslissingen die duidelijk de gestelde prioriteiten ondersteunen. Uiteindelijk ontwerpen en leveren ze klantervaringen die passen bij het merk en die de concurrentiepositie van het merk versterken.”

bron: https://hbr.org

Meer weten over hoe je je website kunt verbeteren? Kijk dan eens naar een van onze helden; Jerry McGovern die op hilarische wijze vertelt over het scherp houden van je website.

Let’s go!

Laten we samen een plan maken om jouw business te boosten!

Van gedachten wisselen over een nieuw idee of een offerteaanvraag?