Jij denkt dat je de customer journey van je klanten goed in beeld hebt? Ben je echt op elke touchpoint even effectief en inspirerend? Je hebt geen enkele zwakke plek, je mist geen enkele kans? We hebben een rondje gedaan bij onze interactie specialisten en dit zijn enkele van hun beste tips. No excuses, optimaliseer vandaag nog je customer journey!
1. Gaten in je journey? Mooi, een kans!
Stel je voor: een bezoeker bestelt een product, ontvangt een bevestiging en ontvangt de volgende dag het product. Daartussenin vinden er geen contactmomenten meer plaats. Er bestaat een gat in de customer journey, welke ook in andere situaties kan optreden. In deze periode van ‘niks’ gebeurt bij de klant vaak echter van alles. Er spelen allerlei emoties waar jij iets mee kunt. In het bovengenoemde voorbeeld speelt in deze tussenliggende periode bijvoorbeeld vaak onzekerheid bij de klant:
“Krijg ik het pakketje wel op tijd?”
“Wat als het pakketje niet aankomt?”
“Ik wil even boodschappen doen, hoe laat zouden ze komen?”
Niet alleen bij e-commerce bedrijven bestaan dit soort gaten in de customer journey. Denk bijvoorbeeld aan de tijd tussen:
- het kopen van een ticket en het bezoeken van een concert.
- het maken van een afspraak en het plaatsvinden van de afspraak (bij de tandarts bijvoorbeeld).
- het inschrijven voor een cursus en de startdatum van een cursus.
Hoe speel je hier op in?
Laten we eens naar het eerste voorbeeld kijken. De onzekerheid die ontstaat tussen het bestellen en het ontvangen van een product neem je gemakkelijk weg door updates van de voortgang van verzending te versturen. Stuur bijvoorbeeld een e-mail als de zending is ingepakt en klaarstaat voor de chauffeur en wanneer de chauffeur met het pakket onderweg is. Zo weet de klant precies waar hij aan toe is.
Aan de slag!
In de gaten binnen de customer journey liggen vaak grote kansen verscholen om net dat verschil te maken ten opzichte van de concurrent, dus zoek ze en vul ze op!
2. Wegwijzers op de juiste plek
Jouw bezoeker zit op je website en hey, hij wil iets gaan bestellen (of iets downloaden, zich inschrijven, enz.).
Soms is daar een proces voor nodig dat de gebruiker niet direct begrijpt. Wij zien regelmatig dat dit probleem wordt opgelost met een ‘Hoe werkt het?’ pagina. Op zich goed om je bezoeker meer uitleg te geven, maar is dit wel echt de beste oplossing? Er kunnen dan drie dingen gebeuren:
- de bezoeker moet naar de pagina met uitleg (een extra stap) en weer terug (nog een stap)
- de bezoeker neemt contact op met de klantenservice
- de bezoeker haakt af en klikt weg
Eigenlijk is geen van deze opties ideaal. Het kost je bezoeker extra moeite, het kost extra werk (wanneer de klantenservice wordt geraadpleegd) en misschien loop je een potentiële klant mis!
Hoe speel je hier op in?
Het is handiger om op de pagina zelf aanwijzingen te krijgen over de stappen die hij moet ondernemen, we noemen dit ook wel ‘use cues’. Op de plek waar je bezig bent een beetje hulp krijgen dus. Respondenten geven dit ook vaak aan tijdens onze usability tests.
Om te snappen waar die extra aanwijzingen nodig zijn, raadpleeg je als eerste de klantenservice. Zij horen regelmatig waar bezoekers moeite mee hebben. Zo weet je al snel waar extra uitleg nodig is.
Tumblr – wegwijzers: Al op de pagina aanwijzingen geven, precies op het moment dat de gebruiker ze nodig heeft.
Aan de slag!
Raadpleeg regelmatig de klantenservice en laat de klantenservicemedewerkers een lijst bijhouden van veelgestelde vragen en laat ze deze turven. Welke vragen worden vaak gesteld? Tijd om dit al op de website te verduidelijken!
3. “Pling” je al op de juiste plaats, op het juiste moment?
“Pling!” Een sms’je. Mijn medicijnen liggen klaar bij de apotheek. Ik loop toevallig in de stad en loop meteen even langs. Een e-mail had ik waarschijnlijk pas vanavond gelezen. Een mooi voorbeeld van een notificatie op de juiste plaats, op het juiste moment. Zie je hier nog kansen voor jezelf?
Hoe speel je hier op in?
We hadden het eerder over het versturen van een e-mail wanneer het pakketje van je klant onderweg is. Dat kan de beste oplossing zijn, maar als je beter naar je doelgroep gaat kijken blijkt deze misschien behoefte te hebben aan een heel andere manier van notificeren. Het is heel erg belangrijk dat jij de reis van je klant goed hebt vastgelegd en dat jij precies weet waar ze op welk moment behoefte aan hebben. Heb jij een jonge doelgroep die op het moment van de notificatie onderweg is? Dan is een Whatsapp-bericht wellicht de beste optie. Of denk eens aan kanalen als Snapchat en Facebook. Is je doelgroep wat ouder dan is een e-mail of SMS misschien beter.
Aan de slag!
Ga dus na welk moment en welk type notificatie het beste past in de reis van je klant en pas de notificaties daarop aan.
KLM heeft servicegerichtheid voorop staan en is hierin erg succesvol. Klanten zijn veel op Facebook te vinden en dus zetten ze succesvol dit kanaal in. Het resultaat: notificaties via Messenger.
Bonustip: breng de customer journey volledig in kaart
Mocht je dit nog niet gedaan hebben, dan is dit eigenlijk de belangrijkste tip: breng je customer journey goed in kaart. Maar dan ook écht.
Om de customer journey te optimaliseren dien je precies te weten welke stappen de klant zet en welke emoties de klant hierbij voelt. Vervolgens kun jij bekijken wat jij kunt doen om het de klant zo aangenaam mogelijk te maken. Is het voor jou tijd om hier eens dieper in te duiken? Neem dan contact op met ons, we gaan graag met je aan de slag!
Door Marit Vervaart